Teams Phone Agent en eigen voice agents uit Copilot Studio

Ontdek hoe je telefonische klantprocessen slimmer afhandelt met AI

Jovi-Akkermans

Jovi Akkermans | Copilot Solutions Specialist

🧩 In het kort

Microsoft verbindt Teams Phone Agent met Microsoft Copilot Studio. Hierdoor kunnen organisaties eigen spraakagents bouwen die gespecialiseerde telefonische processen ondersteunen, zoals vragen over facturen, orderstatussen, voorraad of serviceverzoeken. Wanneer dat nodig is, kan het gesprek worden overgedragen naar een andere telefoniebestemming.

De integratie is momenteel beschikbaar als preview en is nog niet bedoeld voor productiegebruik. Organisaties kunnen de ontwikkeling wel gebruiken om afgebakende scenario’s te verkennen en gecontroleerd te testen.

Van telefonische wachtrij naar actieve ondersteuning

Telefonie blijft voor veel organisaties een belangrijk klantcontactkanaal. Tegelijkertijd komen via de telefoon vaak dezelfde soort vragen binnen. Denk aan een klant die de status van een bestelling wil opvragen, aanvullende informatie over een factuur nodig heeft of naar de juiste afdeling wil worden doorverbonden.

Met Teams Phone Agent en Copilot Studio ontstaat de mogelijkheid om een deel van deze gesprekken op een andere manier in te richten. De Teams Phone Agent vormt het telefonische startpunt. Vanuit de oproepstroom kan een gesprek worden overgedragen naar een zelfgebouwde Copilot Studio-spraakagent die is ingericht voor een specifieke taak of werkstroom.

Microsoft noemt in de documentatie onder andere facturering, orderstatus en andere gespecialiseerde werkstromen als voorbeelden. De overdracht tussen Teams Phone Agent en de aangepaste spraakagent is bedoeld om voor de beller als één aansluitende ervaring te functioneren. Lees meer in de officiële Microsoft-documentatie over de integratie van spraakagents met Teams Phone Agent. 

Daarmee verschuift AI binnen telefonie van alleen ondersteuning en informatievoorziening naar een agent die tijdens het gesprek een afgebakend onderdeel van het proces uitvoert.

Wat is Teams Phone Agent met Copilot Studio precies?

Kort gezegd koppel je een zelfgebouwde Copilot Studio-spraakagent aan een oproepstroom binnen Teams Phone Agent. De spraakagent kan vervolgens een specifiek gespreksscenario afhandelen en, wanneer het ingerichte proces daarom vraagt, het gesprek doorsturen naar een andere bestemming.

De kracht zit vooral in de mogelijkheid om de agent precies af te stemmen op het proces van de organisatie. In plaats van één algemene telefonische assistent bouw je een agent rond een duidelijk onderwerp, bijvoorbeeld:

  • factuurvragen;
  • order- of leveringsstatussen;
  • voorraadcontroles;
  • eenvoudige serviceverzoeken;
  • het verzamelen van informatie voordat een medewerker het gesprek overneemt;
  • het routeren van een beller naar de juiste wachtrij of automatische assistent.
 

Copilot Studio is geschikt voor het ontwerpen, testen en publiceren van aangepaste agents voor interne en externe scenario’s. Daarbij kun je werken met gesprekslogica, onderwerpen, variabelen, databronnen en koppelingen met andere systemen. Meer over de bredere mogelijkheden lees je op onze pagina over Microsoft Copilot Studio.

Waarom is deze ontwikkeling interessant?

Veel telefonische processen bestaan uit een combinatie van herhaling en uitzonderingen. Een deel van de gesprekken volgt een herkenbaar patroon, terwijl andere vragen menselijke aandacht of specifieke expertise nodig hebben.

Een gespecialiseerde spraakagent kan het voorspelbare gedeelte ondersteunen. Daardoor kan een organisatie telefonische processen slimmer structureren, zonder te doen alsof ieder gesprek volledig door AI kan of moet worden afgehandeld.

De beller kan bijvoorbeeld eerst door de agent worden geholpen bij een standaardvraag. Als het gesprek buiten de vastgestelde scope valt, kan de oproep worden overgedragen naar een medewerker of een andere telefoniebestemming. Microsoft ondersteunt hiervoor onder andere tags, waarmee de agent dynamische overdrachtsinformatie kan ontvangen en gebruiken voor het bepalen van vervolgstappen en doorschakeldoelen. 

De waarde zit dus niet alleen in het automatiseren van een antwoord. Het gaat vooral om het logisch combineren van:

  1. een telefonische ingang;
  2. een afgebakende AI-agent;
  3. vooraf ingerichte gesprekslogica;
  4. overdracht naar de juiste menselijke of telefonische vervolgstap.

Praktische toepassingsmogelijkheden

Welke toepassing geschikt is, hangt af van het proces, de beschikbare gegevens en de vraag of een gesprek voldoende voorspelbaar kan worden ingericht. De onderstaande scenario’s geven een beeld van mogelijke toepassingen.

Factuurvragen

Een spraakagent kan worden ingericht voor veelvoorkomende vragen over een factuur of betaalstatus. Wanneer een vraag aanvullende beoordeling vraagt, kan het gesprek worden doorgezet naar finance of customer service.

Orderstatus

Een klant kan telefonisch vragen naar de status van een bestelling. Een gekoppelde agent kan het gesprek structureren, de benodigde gegevens uitvragen en binnen de ingerichte mogelijkheden de relevante status teruggeven.

Voorraadcontrole

Microsoft noemt inventory checks als voorbeeld van een workflow die met Copilot Studio-voice agents kan worden ondersteund. De agent kan worden ingericht om de juiste identificerende gegevens uit te vragen en de beschikbare informatie via een gekoppeld systeem te gebruiken.

Serviceregistratie

Bij een voorspelbaar serviceverzoek kan een agent de eerste informatie verzamelen. Denk aan het type probleem, een klant- of ordernummer en de reden van contact. Een medewerker die het vervolg oppakt, kan daardoor beter voorbereid aan het gesprek beginnen.

Slimme routering

Niet iedere beller weet vooraf welke afdeling nodig is. Een spraakagent kan helpen om de vraag te herkennen en het gesprek door te sturen naar een vooraf ingericht doel, zoals een oproepwachtrij, automatische assistent of specifieke gebruiker. 

Dit zijn mogelijke scenario’s, geen kant-en-klare standaardoplossingen. Iedere toepassing vereist een eigen ontwerp, geschikte integraties, duidelijke grenzen en grondige tests.

Belangrijk: de integratie is nog in preview

De integratie tussen Teams Phone Agent en Copilot Studio is momenteel een preview-functie. Microsoft geeft expliciet aan dat preview-functies niet bedoeld zijn voor productiegebruik en beperkte functionaliteit kunnen bevatten. De documentatie is voorlopig en kan nog worden gewijzigd.

Daarnaast gelden op dit moment meerdere belangrijke beperkingen en voorwaarden:

  • Alleen eenvoudige spraakagents worden ondersteund. Realtime spraakagents worden voor dit kanaal niet ondersteund.
 
  • Het wijzigen van het spraaktype is onomkeerbaar. Deze keuze moet daarom zorgvuldig worden gemaakt.
 
  • De tenant moet expliciet worden vrijgeschakeld. Microsoft Support moet de preview voor de tenant inschakelen voordat het Teams Phone-kanaal in de omgeving verschijnt.
 
  • Generatieve orkestratie wordt niet ondersteund. Voor deze integratie schrijft Microsoft klassieke orkestratie voor.
 
  • De agent moet zorgvuldig worden afgebakend. Een te breed ingerichte agent kan onverwachte reacties geven.
 

Controleer vóór iedere test de actuele voorwaarden in de Microsoft Learn-handleiding voor Teams Phone Agent en Copilot Studio.

Wat heb je nodig om te kunnen starten?

Om Copilot Studio te gebruiken in combinatie met Teams Phone Agent zijn volgens Microsoft de volgende licenties en toegangen nodig:

  • een Copilot Studio-tenantlicentie om agents uit te voeren en via een kanaal te publiceren;
  • een Copilot Studio-gebruikerslicentie voor het maken en gebruiken van Copilot Studio-toepassingen;
  • toegang tot de afgeschermde preview van de integratie;
  • de Teams Phone-licenties die voor het gekozen scenario vereist zijn.
 

De preview moet bovendien expliciet door Microsoft Support voor de tenant worden ingeschakeld. Pas daarna verschijnt het benodigde Teams Phone-kanaal in de Copilot Studio-omgeving. 

Ook de Power Platform-omgeving moet correct zijn geconfigureerd:

  • Nieuwe functies vroeg ophalen staat op Nee;
  • Een Dataverse-gegevensarchief toevoegen staat op Ja.
 

Bij het aanmaken van een nieuwe Copilot Studio-omgeving moet daarnaast een ondersteunde regio worden gekozen. Europa behoort tot de ondersteunde regio’s. Microsoft adviseert de dichtstbijzijnde regio te kiezen om de latentie zo laag mogelijk te houden.

De koppeling inrichten

De exacte stappen en benamingen kunnen tijdens de preview wijzigen. Gebruik daarom bij de daadwerkelijke configuratie altijd de actuele Microsoft Learn-handleiding of leun op de expertise van OfficeGrip. 

Dynamisch doorschakelen met tags

Tags maken het mogelijk om overdrachtsgegevens vanuit Teams aan Copilot Studio door te geven. De spraakagent kan deze informatie gebruiken om een volgende stap of bestemming te bepalen, zonder dat alle waarden afzonderlijk in de agent hoeven te worden vastgelegd.

Zo kan een keuze van de beller worden gekoppeld aan een vooraf gedefinieerde bestemming, zoals een oproepwachtrij of automatische assistent. Binnen Copilot Studio kan een onderwerp worden ingericht dat een keuze uitvraagt en de overeenkomstige tagwaarde gebruikt bij de overdracht. 

Tags zijn vooral relevant wanneer meerdere routes vanuit dezelfde agent beschikbaar moeten zijn. Ze helpen om de overdrachtslogica beter beheersbaar en schaalbaar in te richten.

Best practices voor een betrouwbare spraakagent

Een technisch werkende verbinding betekent nog niet automatisch dat de agent klaar is voor gebruik. De kwaliteit van het ontwerp heeft rechtstreeks invloed op de ervaring van de beller.

Begin met één afgebakend proces

Kies een scenario met een duidelijk begin, een beperkt aantal vragen en een herkenbaar resultaat. Probeer niet direct alle telefonische klantvragen in één agent onder te brengen.

Microsoft adviseert de agent te beperken tot de processen die daadwerkelijk worden ondersteund. Te breed gedefinieerde agents kunnen onverwachte reacties genereren.

Richt een duidelijke uitweg in

De agent moet weten wat er gebeurt wanneer een vraag niet kan worden beantwoord, informatie ontbreekt of een beller om menselijke ondersteuning vraagt. Maak overdracht daarom onderdeel van het ontwerp en niet uitsluitend een noodoplossing achteraf.

Gebruik klassieke orkestratie

Voor dit previewkanaal wordt klassieke orkestratie voorgeschreven. Dit helpt volgens Microsoft om onverwachte kosten te voorkomen en de responslatentie te verminderen.

Test met realistische gesprekken

Test niet alleen met de makers van de agent. Gebruik verschillende formuleringen, spreektempo’s, accenten, achtergrondgeluid en onverwachte reacties. Controleer ook of de beller begrijpt wat er wordt gevraagd en waarom.

Microsoft adviseert organisaties nadrukkelijk om aangepaste spraakagents grondig te testen en passende waarborgen in te bouwen voordat bellers toegang krijgen.

Maak eigenaarschap expliciet

Leg vast wie verantwoordelijk is voor:

  • de inhoud en gesprekslogica;
  • gekoppelde databronnen en systemen;
  • telefonische routering;
  • beveiliging en toegangsbeleid;
  • tests en acceptatie;
  • monitoring en verbetering;
  • het uitschakelen van de agent bij problemen.
 

Een agent blijft alleen betrouwbaar wanneer ook het beheer na de eerste configuratie is geregeld.

Klein, veilig en beheersbaar beginnen

Bij OfficeGrip zien we een agent niet als een los AI-experiment, maar als een gerichte oplossing voor een concreet proces. De grootste waarde ontstaat meestal niet wanneer een agent zo breed mogelijk wordt ingericht, maar wanneer de rol, beschikbare kennis, acties en grenzen vooraf duidelijk zijn.

Daarom beginnen we bij het proces. Welke vragen komen vaak terug? Welke gegevens zijn nodig? Wanneer kan de agent zelfstandig verder en wanneer moet een medewerker het overnemen? Daarna kijken we naar de technische haalbaarheid, databronnen, integraties, licenties, beveiliging, governance en adoptie.

Die afbakening wordt bij een spraakagent extra belangrijk. Een gebruiker kan tijdens een chat rustig teruglezen, maar verwacht tijdens een telefoongesprek een logisch tempo en duidelijke vervolgstappen. Gespreksontwerp, herkenning, foutafhandeling en overdracht moeten daarom als één geheel worden getest.

OfficeGrip hanteert voor Copilot Agents een aanpak rond Prepare, Implement en Adopt. Daarbij beoordelen we de omgeving en bronnen, richten we de agent gecontroleerd in en ondersteunen we gebruikers bij de praktische toepassing. Op onze pagina over Copilot Agents voor Microsoft 365 lees je hoe we agents beheersbaar koppelen aan duidelijke kennisdomeinen en begeleiden van inrichting tot adoptie

Is jouw organisatie klaar voor een voice agent?

Voice agents kunnen interessant zijn wanneer een organisatie veel terugkerende telefonische vragen ontvangt en het betreffende proces voldoende voorspelbaar is. Dat betekent niet automatisch dat ieder klantcontact geschikt is voor automatisering.

Een kansrijk eerste scenario heeft meestal de volgende eigenschappen:

  • de vraag komt regelmatig terug;
  • de benodigde informatie is duidelijk;
  • het gesprek kent een beperkt aantal routes;
  • de agent kan binnen duidelijke grenzen werken;
  • er is een veilige overdracht naar een medewerker;
  • de databronnen en koppelingen zijn betrouwbaar;
  • het resultaat kan met echte gesprekken worden getest.
 

Omdat de koppeling met Teams Phone Agent nog in preview is, ligt de nadruk nu vooral op verkennen, ontwerpen en gecontroleerd testen. Voor productiegebruik moet worden uitgegaan van algemeen beschikbare en officieel ondersteunde functionaliteit.

De volgende stap in telefonisch klantcontact

De integratie tussen Teams Phone Agent en Copilot Studio laat zien hoe telefonie en AI steeds dichter bij elkaar komen. Organisaties kunnen hiermee gespecialiseerde spraakagents ontwerpen die een afgebakend gedeelte van een telefoongesprek ondersteunen en daarna, wanneer nodig, gericht overdragen.

Dat biedt interessante mogelijkheden voor organisaties die veel herhaalvragen ontvangen, telefonische processen slimmer willen routeren of medewerkers beter voorbereid een gesprek willen laten overnemen. Tegelijkertijd blijft een zorgvuldige aanpak noodzakelijk. Begin klein, gebruik betrouwbare gegevens, bouw duidelijke grenzen in en test de volledige klantervaring.

Veelgestelde vragen (FAQ)

Teams Phone Agent is een mogelijkheid binnen Microsoft Teams Phone waarmee organisaties AI-agents kunnen inzetten in telefonische oproepstromen. In combinatie met Copilot Studio kun je een aangepaste spraakagent bouwen voor een specifieke werkstroom, zoals facturering, orderstatus, voorraadcontrole of het routeren van een gesprek.

Teams Phone Agent vormt de telefonische ingang en beheert de oproepstroom. De Copilot Studio-spraakagent is de aangepaste agent die je zelf inricht om een specifiek gespreksscenario af te handelen. Vanuit Teams Phone Agent kan een oproep naar deze agent worden overgedragen. De Copilot Studio-agent kan de beller vervolgens ondersteunen en het gesprek, afhankelijk van de ingerichte logica, doorsturen naar een andere Teams Phone-bestemming.

Nee. De integratie is momenteel beschikbaar als preview. Microsoft geeft aan dat preview-functies niet bedoeld zijn voor productiegebruik, beperkte functionaliteit kunnen bevatten en nog kunnen veranderen. De functionaliteit is daarom vooral geschikt om gecontroleerd te verkennen en te testen. Controleer altijd de actuele status in de Microsoft Learn-documentatie over Teams Phone Agent en Copilot Studio

Nee. De tenant moet expliciet door Microsoft Support worden ingeschakeld voor de preview. Pas daarna wordt het Teams Phone Agent-kanaal zichtbaar in de betreffende Copilot Studio-omgeving.

Voor het bouwen en publiceren van een voice agent via Teams Phone Agent is een Copilot Studio-tenantlicentie met passende Copilot Credit-capaciteit of financiering nodig. De maker moet daarnaast toegang hebben tot Copilot Studio. Dat kan via een bestaande Microsoft 365 Copilot-licentie of via de gratis Copilot Studio User License van €0 per gebruiker per maand. Je hoeft deze twee gebruikerslicenties dus niet naast elkaar toe te wijzen.

Verder moet Microsoft de preview expliciet voor de tenant activeren. Afhankelijk van de gekozen telefonie-inrichting zijn ook Teams Phone-licenties en een gratis Teams Phone Resource Account-licentie nodig. Bekijk voor de actuele voorwaarden de Microsoft Learn-documentatie over voice agents met Teams Phone Agent

De voice agent is bedoeld voor duidelijke, afgebakende processen, zoals vragen over facturatie, een orderstatus of andere gespecialiseerde werkstromen. Alleen eenvoudige spraakagents worden momenteel ondersteund.

Ja. De voice agent kan een gesprek overdragen naar een ingestelde bestemming, zoals een oproepwachtrij of automatische assistent. Met tags kan dynamische overdrachtsinformatie vanuit Teams aan Copilot Studio worden doorgegeven. [Integrate…(preview)]

Ja. OfficeGrip helpt bij het bepalen van een geschikte use case en het beheersbaar inrichten, testen en adopteren van Copilot Agents. Bekijk hier onze aanpak voor Copilot Agents.

Stappenplan voor het succesvol implementeren van Copilot cover 1

Ook aan de slag met Copilot?

Download dan gratis ons eBook voor meer informatie

Download
live webinar 02

Benieuwd naar de nieuwste updates in Copilot?

Schrijf je dan nu in voor het gratis webinar!

Inschrijven

Meer weten over de
mogelijkheden van Copilot
voor uw organisatie?

Jovi-Akkermans

Jovi denkt graag
met u mee.