Creëer een Knowledge Base in Yammer

Heeft u een go-to persoon of een team die alles weet over een specifieke service, product, proces of klant? Als je een vraag had over de specifieke kwestie of onderwerp, weet je dat je naar die groep moet gaan. Ze kennen de antwoorden of die persoon heeft de informatie die u nodig heeft voor uw probleem. 

Wat als die persoon ergens anders gaat werken of dat team geherstructureerd wordt? Hoe kun je de kennis behouden die ze bezitten? Idealiter moet u de vragen die werden gesteld en de antwoorden die door deze persoon of groep mensen werden gedeeld, vastleggen.

Microsoft kan helpen door deze kennis via Yammer te verspreiden en gebruik te maken van beschikbare, eenvoudig te gebruiken oplossingen zoals Azure Cognitive Services, Flow en SharePoint om uw kennisbronnen op te bouwen en op te slaan. Dat is het doel van de Yammer Knowledge Base (KB) -functie.

U kunt een Yammer groep instellen om geautomatiseerde antwoorden te bieden op vragen die in de groep zijn geplaatst. Als de vraag niet in de kennisbasis voorkomt, zal de functionaliteit een team van experts vragen om hun kennis te delen voordat het een antwoord plaatst.

Deze oplossing integreert Yammer met Azure QnA Maker en Microsoft Flow en maakt gebruik van de SharePoint Online- en Outlook- functies die beschikbaar zijn voor alle Office 365-verbonden groepen in Yammer.

Hier zijn enkele verschillende voorbeelden van manieren waarop een groep de Yammer Knowledge Base zou kunnen gebruiken:

1. On-boarding nieuwe medewerkers. Veel HR-professionals en Yammer-communitymanagers maken een groep voor het on-boarden van nieuwe medewerkers. Veel nieuwe medewerkers hebben vergelijkbare vragen en dit is een geweldige startplaats. Met de Yammer Knowledge Base kunt u beginnen met uw huidige FAQ. De veelgestelde vragen zullen met de tijd groeien en als extra nieuwe medewerkers worden toegevoegd aan uw organisatie, kunnen ze eenvoudig de groep scannen of doorzoeken op eerder gestelde vragen om hun antwoorden te vinden.
2. Zelfhulp IT. Vaak zijn in de software- of hardware-implementaties veelgestelde vragen onderdeel van de communicatie- en veranderingsstrategie. Omdat de Yammer Knowledge Base de mogelijkheid heeft om deze veelgestelde vragen te beantwoorden voor uw volgende of aankomende implementatie, kunt u uw IT-teams tijd en energie besparen. Omdat de community aanvullende vragen heeft, kan de FAQ groep bovendien worden opgebouwd en worden aangepast naarmate uw teams de volgende technologie en adoptie-mogelijkheden overwegen.
3. Grootschalige organisatorische verandering. De meeste organisaties ondergaan continue een vorm van verandering. Of het nu gaat om een fusie of overname, nieuwe productlijnen, aanstaande procesverbetering, wijzigingen in bonussen en compensatie of een geheel nieuwe methodologie voor prestatiebeheer. Medewerkers zullen altijd vragen hebben. Sommige vragen zijn eenvoudig te beantwoorden, maar sommigen hebben misschien wat meer inzicht nodig. De Yammer KB kan de moeilijke vragen snel doorgeven aan experts voor een antwoord aan de community.
4. Voorbereiden en plannen van evenementen – Vaak heeft een evenement veel verschillende groepen mensen die werken om het evenement in goede banen te leiden, zoals de sprekers, aanwezigen en de technische teams. Communicatie rondom het evenement kan worden ondersteund met de Yammer Knowledge Base en kan elke keer dat het evenement wordt gehost, groeien. Het team kan op deze manier ook leren van de voorgaande jaren via de veelgestelde vragen.

Praktische tips:

• Bekijk het doel van de groep en zorg ervoor dat veelgestelde vragen goed zijn uitgedacht en eenvoudig kunnen worden beantwoord.
• Gebruik Yammer-groepen om naar eerdere vragen te zoeken om een betere FAQ samen te stellen en om ervoor te zorgen dat je zoveel mogelijk vragen hebt behandeld.
• Betrek stakeholders en experts om een bijdrage te leveren aan de veelgestelde vragen. Ze kunnen individueel vragen ontvangen die gemakkelijk kunnen worden beantwoord in een brede community.
• Betrek uw experts vanwege hun kennis en complimenteer hun toewijding om vragen tijdig goed te keuren en te beantwoorden.

Hier volgt een kort overzicht van hoe de Yammer Knowledge Base werkt:

1. Een collega stelt een vraag in de KB Yammer-groep.
2. Een vooraf geconfigureerde service van Azure evalueert de vraag en beantwoordt deze als dit mogelijk is.
3. Op basis van een betrouwbaarheidsniveau dat u instelt, leidt het de vraag naar een expert om goed te keuren wat hij/zij denkt dat het antwoord is.
4. De expert kan het antwoord goedkeuren of een ander antwoord geven.
5. Het antwoord van de expert wordt toegevoegd als een Yammer-bericht aan de KB voor de volgende keer dat de vraag wordt gesteld.

Met de Yammer Knowledge Base-functie kunt u op een gestructureerde manier gebruik maken van de kennis die zich in uw organisatie bevindt.